Il ne faut pas s’étonner que des personnes qui ont préalablement vécu de mauvaises expériences avec les services soient méfiantes. Quand l’intervention n’avance pas, que le lien n’est pas favorable, que la personne n’est pas engagée vers son mieux-être, les intervenantEs doivent miser sur la continuité et faire preuve de souplesse.

Par exemple, ça peut vouloir dire…

• Dans certaines situations les personnes ne désirent rien et il est particulièrement difficile de susciter une motivation ou de l’ambivalence. Se permettre « l’informel structuré », le « small talk » finit par porter ses fruits dans la construction d’une relation de confiance auprès de personnes méfiantes.
• La souplesse signifie parfois de laisser tomber les démarches, d’être tout simplement à l’écoute et d’offrir à la personne son moment à elle. Aller prendre un café, garder espoir, même si ça prend des mois; se rappeler comme intervenantE qu’il est difficile et insécurisant de changer.
• La création du lien avec une personne très isolée, très méfiante constitue déjà un grand pas.
• Garder espoir, voir en quoi la vie de la personne est mieux qu’elle ne le fût.
• La maîtrise de l’entretien motivationnel est centrale pour faire des pas concrets vers un changement.
• Si la personne ne veut pas de suivi, les possibilités comme intervenantEs sont limitées. Rester là, sans insister et en continuant de lui refléter qu’elle mérite mieux, que l’équipe sera là lorsqu’elle souhaitera apporter du changement dans sa vie.

Pour en savoir plus, consultez les récits de pratiques, et notamment

Le défi de la construction du lien et sa fragilité
« Cette approche centrée sur le lien s’avère confrontante pour d’autres intervenants habitués à intervenir dans une logique de résolution de problème. »
Équipe itinérance, CSSS-IUGS de Sherbrooke

Accompagner la sortie de la rue d’un homme psychotique dont on ne connaît ni l’identité, ni l’histoire
« Nous avons continué de le visiter sous sur arbre pendant des mois sans connaître son nom.»
Projet Chez soi à Montréal
 Équipe de suivi intensif dans le milieu (SIM), CSSS Jeanne-Mance

La venue d’un nouveau-né :offrir des moyens et suivre le défilé
« Tous les intervenants ont probablement souhaité qu’ils aient la garde de leur enfant.L’élastique a été étiré au maximum, y compris par la DPJ. » Projet Chez soi à Montréal
 Équipe de suivi intensif dans le milieu (SIM), CSSS Jeanne-Mance

Accompagner sans succomber à l’urgence. Quand l’intervention consiste à attendre le moment propice au rétablissement
« L’important dans l’intervention est de nourrir le rêve, l’espoir, tout ce qui est lié à l’estime de soi et de ne pas arroser l’impuissance, acquise avec le temps. »
Projet Chez soi à Montréal
 Équipe de suivi à intensité variable (SIV), Diogène

L’intervenant.e doit apprendre à percevoir les personnes à travers leurs potentiels et leur droit à l’autodétermination. Il y a ainsi un important travail à faire sur le regard porté sur les personnes. Par exemple, ça peut vouloir dire… La façon de nommer les réalités importe beaucoup. On parle de forces, de qualités, d’aptitudes plutôt que de symptômes, d’incapacités, de lacunes. On parle d’épisode de consommation plutôt que de rechute. L’intervenant.e agit tel un miroir dans lequel les personnes peuvent voir qu’elles avancent, qu’elles ont des acquis. Il faut arriver à voir la personne au-delà de la maladie mentale, de la dépendance et des limitations, car ce ne sont qu’un aspect de sa vie. C’est à cette condition qu’il est possible d’aider la personne à se voir autrement, de semer le doute sur sa définition d’elle-même en tant que personne « malade », « toxicomane », « trop méfiante pour créer un lien ». Chaque individu a ses valeurs, sa normalité, ses expériences. Certaines valeurs sont plus adaptées à la survie. Savoir se demander : qu’est-ce que la normalité POUR la personne? Quel est le problème SELON la personne? Rester collé sur les objectifs de la personne tels qu’établis dans le plan d’intervention… et savoir rester à l’écoute lorsque ses rêves et ses objectifs changent. Il faut veiller à ne pas faire vivre un échec aux personnes en leur imposant le regard et les valeurs de l’intervenantE. Cela demande une vigilance constante. On ne doit pas perdre de vue que c’est de la vie de la personne dont il s’agit, et non celle de l’intervenantE.

Pour en savoir plus, consultez les récits de pratiques, et notamment:

Garder le cap de l’approche du rétablissement axé sur les forces des personnes
« Travailler en rétablissement, c’est d’abord de se gérer soi-même comme intervenant avant d’avoir la prétention de gérer la vie de l’autre. »
Projet Chez soi à Montréal
Équipe de suivi à intensité variable (SIV), Diogène

Un rôle principal de l’intervenantE est d’aider la personne à se reconstruire, à se découvrir. Pour ce faire, il faut se positionner aux côtés d’elle et oser de nouvelles avenues. Par exemple, ça peut vouloir dire… Le rôle de l’intervenantE est d’accompagner la personne sur le chemin qu’elle souhaite prendre. « Remettre » aux personnes le pouvoir sur leur propre vie. Se mettre en position d’apprendre d’elles, plutôt que de se positionner d’emblée dans un rôle d’expertE. Explorer avec la personne afin qu’elle trouve ses propres solutions. Prendre des risques avec elle, lui apprendre à oser, marcher à côté d’elle. On travaille avec le rêve des personnes. Cela dit, il ne s’agit pas tant de viser la réalisation du rêve, que d’envisager le rêve comme un moteur qui permet de se mettre en marche, de le saisir comme une occasion de faire des pas avec la personne vers une meilleure estime d’elle-même et l’appropriation de sa vie. En tant qu’intervenantE, faire des jeux de rôles pour expérimenter la situation de « l’intervenuE » (la personne faisant l’objet de l’intervention) permet de mieux comprendre les balises d’une relation d’aide non directive. Il s’agit de favoriser l’autonomisation (empowerment) de la personne en lui apprenant à s’orienter dans ses démarches dans une logique de « faire avec », plutôt que de « faire pour ». L’accompagnement a pour objectif d’aider la personne à agir de façon autonome. Elle vivra ainsi des expériences de succès qui renforceront son sentiment d’avoir du pouvoir sur sa vie. Le rôle de l’intervenantE est parfois de se faire l’écho de la voix de la personne afin que ses besoins, ses désirs, ses priorités soient entendus par d’autres acteurs (intervenantEs, médecins, psychiatres, agentEs d’aide sociale) qui auraient une vision préétablie de ses besoins.

Pour en savoir plus, consultez les récits de pratiques, et notamment:

Faire vivre le rêve : accompagner un retour aux études malgré le scepticisme des professionnels autour d’une personne
« Notre but dans l’intervention est de laisser la nouvelle personne émerger. Nous ne savons pas ce que sera le résultat : il faut se laisser surprendre. » Projet Chez soi à Montréal
Équipe de suivi à intensité variable (SIV), CSSS Jeanne-Mance

Prendre la parole au sérieux, malgré le délire. Une histoire de futon
« Comme intervenants, nous ne connaissons pas les moyens, nous essayons de les découvrir avec les personnes. Nous tentons avec elles de construire des ponts entre la folie et le monde réel. »
Projet Chez soi à Montréal
Équipe de suivi à intensité variable (SIV), Diogène

Une réflexion sur l’action : impact de la participation à une recherche
« Parfois, l’intervention se limite seulement à essayer de voir comment nous pouvons améliorer un aspect circonscrit de la vie d’une personne pour qu’elle se sente mieux. »
Équipe Itinérance, CSSS de Laval

Un premier pas dans l’intervention auprès de personnes ayant un parcours d’itinérance consiste souvent à les aider à se reconnecter à elles-mêmes, à reprendre contact avec leurs besoins, leurs émotions et leurs valeurs.

Par exemple, ça peut vouloir dire…

• Lorsqu’on travaille avec des personnes qui ne sont pas en contact avec leurs besoins, l’intervenantE doit d’abord accompagner un retour vers soi pour ensuite accompagner le choix.
• Il faut donner aux personnes le temps d’atterrir et rester à l’écoute de ce qui émerge.
• Un rôle important de l’intervenantE est d’amener la personne à croquer dans la vie. Ensuite, tout devient possible dans l’intervention.
• Il y a un important travail pour favoriser l’estime de soi chez des personnes pour qui l’expérience de la rue a affecté de façon très négative l’image de soi, la perception de leur propre valeur et de leurs capacités personnelles à s’en sortir. Leur permettre notamment de reconnaître qu’elles ont des compétences relationnelles.
• L’utilisation d’outils permettant aux personnes de faire une autoévaluation des différentes sphères de leur vie est très utile pour travailler dans le sens du rétablissement avec des gens parfois déconnectés d’eux-mêmes. C’est l’occasion d’ouvrir sur une variété de sujets.
• Faire des bilans avec la personne est particulièrement utile pour valoriser les pas accomplis.
• Savoir diriger vers une aide professionnelle plus adaptée lorsqu’il y a des traumatismes qui remontent au fil du suivi.

Pour en savoir plus, consultez les récits de pratiques, et notamment

Aider un homme d’origine inuite à renouer avec lui-même
« Les gens accordent peu de valeurs à leurs savoirs, à moins se savoir qu’on leur en donne. »
-Projet Chez soi à Montréal – Équipe de suivi à intensité variable (SIV), Diogène

De la rue au CHSLD : franchir les barrières de l’itinérance
« Viens un moment où il faut que tu trouves quelqu’un qui croit en toi comme intervenant. J’avais besoin que quelqu’un d’autre fasse du poids. »
-Projet Chez soi à Montréal – Équipe de suivi intensif dans le milieu (SIM), CSSS Jeanne-Mance.

Une dimension importante du travail d’intervention est de contribuer à réparer les relations d’exclusion dans lesquelles se sont longtemps inscrites les personnes desservies. Il s’agit d’offrir un contexte propice pour bâtir une relation significative avec les personnes, puis de les accompagner dans l’établissement de relations satisfaisantes avec leur environnement. Ce travail cible ainsi à la fois la personne et son environnement social, afin de poser les bases pour retisser des liens significatifs avec la société.

Par exemple, ça peut vouloir dire…

• Accompagner la personne dans des lieux publics, poser des gestes du quotidien, des gestes de citoyen ordinaire, s’inscrire dans des activités « normalisantes ».
• La réinsertion sociale de personnes qui ont parfois été très désaffiliées ne doit pas se limiter à l’intégration au logement.
• Sensibiliser les différents partenaires au fait que certains comportements constituent des symptômes de la maladie mentale ou s’inscrivent dans des expériences antérieures avec les services, afin qu’ils assouplissent leurs critères d’accès et que la personne puisse en bénéficier.
• Un travail de médiation entre la personne en situation d’itinérance et son environnement permet d’agir comme modèle (modeling) à la fois pour la personne accompagnée et pour les gens de son environnement (services, acteurs autour du logement, réseau social).
• Lorsque le lien est là et que la situation de la personne est stable, accompagner le développement d’habiletés relationnelles en ajustant tranquillement les exigences de l’intervention sur la base de la réalité des autres services (les critères des autres ressources, le niveau de tolérance aux comportements dérangeants, etc.).
• On vise notamment à ce que la relation positive développée avec unE intervenantE permette de nourrir l’espoir chez la personne qu’il est possible de recevoir de l’aide et d’établir des relations saines.
• À la fin d’un suivi, il importe de faire un transfert personnalisé vers une autre ressource afin que les personnes y soient accueillies et reconnues dans leurs besoins.

Pour en savoir plus, consultez les récits de pratiques, et notamment

Groupe de conversation thérapeutique
« Graduellement, un collectif commence à se construire, permettant aux individus de sortir de leur solitude. Les participants constatent qu’ils ne sont pas les seuls à vivre certaines situations difficiles. »
Équipe itinérance, CSSS Jeanne-Mance, Montréal

Trouble délirant et vie à la rue : interventions de médiation pour limiter la judiciarisation
 « À la sortie de prison, c’est souvent un retour à la rue. Et le cycle recommence. L’accompagnement des personnes dans leurs démarches juridiques et le travail de médiation auprès des policiers fait partie de la réhabilitation sociale. »
Projet Chez soi à Montréal
Équipe de suivi intensif dans le milieu (SIM), CSSS Jeanne-Mance

Prendre la parole au sérieux, malgré le délire. Une histoire de futon
« Il faut accepter de “parler psychotique”, ne pas voir peur d’aller dans l’irrationnel avec elle. Sinon nous ne pourrons pas l’aider. »
Projet Chez soi à Montréal
Équipe de suivi à intensité variable (SIV), Diogène

Après le décès. Préserver le droit à la dignité et rester à l’écoute des proches
« Il a été marginalisé dans sa vie, mais il n’est pas parti dans l’anonymat. » Projet Chez soi à Montréal
 Équipe de suivi à intensité variable (SIV), Diogène

Avoir des papiers pour exister
 « Un de nos mandats est de redonner aux personnes le goût d’être des citoyens à part entière. »
Projet Chez soi à Montréal
 Équipe de suivi intensif dans le milieu (SIM), CSSS Jeanne-Mance

Terminer une relation d’intervention… tout en maintenant l’élan
« Les personnes qui ont vécu longtemps à la rue ont souvent une faible estime d’eux-mêmes. Le bilan sert à explorer avec elles le fait que les étiquettes qu’elles portent sur elles-mêmes ne sont plus aussi pertinentes qu’elles l’ont été. » 
Projet Chez soi à Montréal
 Équipe de suivi à intensité variable (SIV), CSSS Jeanne-Mance

L’intervenantE doit garder en tête que vivre à la rue demande des qualités et des aptitudes, s’inscrit dans une routine, des occupations et des facteurs de protection. Ce sont autant d’acquis sur lesquels doit s’appuyer le travail d’intervention et d’accompagnement.

Par exemple, ça peut vouloir dire…

• Reconnaître l’expérience de vie et la trajectoire des personnes dans ses dimensions positives, y compris leur expérience de vie à la rue. L’accompagnement doit s’inscrire dans la continuité du parcours des personnes et tabler sur leurs acquis pour faciliter la transition de la rue vers les services ou le logement.
• Les personnes ont diverses connaissances; y voir l’occasion d’un partage.
• Rester centré sur la personne, sur ce qu’elle a vécu, sur ses objectifs, ses valeurs. Il faut tenter de saisir ses forces, aussi minimes soient-elles et partir de cela pour construire le reste.  Identifier des forces est un levier important pour contribuer à une meilleure estime de soi et favoriser le sentiment de compétence des personnes.

Pour en savoir plus, consultez les récits de pratiques, et notamment

L’usage du récit personnel et du cahier du rétablissement
« À travers ces outils cliniques, j’ai pu apprendre à connaître les gens et avoir des éléments concrets pour les aider à reconnaître leurs qualités et leurs aptitudes. »
Projet Chez soi à Montréal
Équipe de suivi à intensité variable (SIV), Diogène

Les intervenantEs doivent s’intéresser au réseau social tôt dans le suivi. La famille et les amis sont des personnes potentiellement significatives dans le rétablissement de la personne et ils seront encore là lorsque les intervenantEs n’y seront plus.

Par exemple, ça peut vouloir dire…

• Évaluer dans l’intervention dans quelle mesure un proche constitue un facteur de protection ou un facteur de risque. Amener la personne à faire cette évaluation également.
• Lorsqu’ils sont présents, soutenir les proches, les aider à aider les personnes. Il y a aussi parfois un travail de référence à faire pour que les proches soient soutenus.
• Dans le travail avec les proches, il est important de clarifier le rôle de l’intervenantE dans le cadre d’une intervention consistant à accompagner plutôt qu’à « faire pour ». Permettre aussi aux proches de se familiariser avec le processus du rétablissement dans lequel évolue la personne. Par exemple, expliquer qu’une rechute n’est pas un échec complet. Les aider à accepter la personne où elle est.
• Cela dit, l’intervenantE doit rester centréE sur la personne. Le « client » n’est ni le couple, ni la famille, ni le parent, ni l’ami, mais la personne qui fait l’objet du suivi. Face à la pression que peuvent parfois exercer certains proches qui souhaitent que la personne « guérisse », que le suivi « avance », toujours garder en tête les objectifs de la personne desservie.
• Un réseau social positif constitue un facteur de protection important. Il faut favoriser le développement de réseaux sociaux qui amènent la personne vers des activités positives et structurantes.

Pour en savoir plus, consultez les récits de pratiques, et notamment

Intervenir face à une double vulnérabilité : itinérance et déficience intellectuelle
« Même si, dans ma vision d’intervenant, je voyais bien d’autres priorités en termes de besoin, je devais tenir compte de sa priorité à elle pour ensuite lui permettre d’avancer vers une autre étape. »
Équipe itinérance, CSSS Jeanne-Mance, Montréal

La venue d’un nouveau-né: offrir des moyens et suivre le défilé 
« Il faut parfois accepter de n’être qu’un court relais dans le long parcours d’une personne vers son rétablissement. »
Projet Chez soi à Montréal
Équipe de suivi intensif dans le milieu (SIM), CSSS Jeanne-Mance

Mettre en place les conditions pour « attendre l’étincelle » 
« L’équipe est plus tolérante que bien d’autres ressources, car on sera encore là lelendemain. On laisse la personne prendre des risques. »
Projet Chez soi à Montréal
Équipe de suiviintensif dans le milieu (SIM), CSSS Jeanne-Mance

Il faut avoir des attentes et des ambitions pour la personne, sans lui en demander trop.

Par exemple, ça peut vouloir dire…

• Avoir confiance que la personne apprend à travers ses expériences. Le rétablissement n’est pas linéaire. Il n’y a pas de route à suivre.
• Il est important de rappeler aux personnes la nécessité de garder espoir. Et parfois l’intervenantE doit espérer à leur place jusqu’à ce que l’espoir revienne.
• Revoir régulièrement avec la personne où elle veut aller. Faire des bilans avec elle pour rester collé sur ses objectifs et être à même d’apprécier les pas réalisés.
• Dans le contexte d’interventions auprès d’une population cumulant diverses problématiques, certains outils d’intervention aident à mettre l’accent sur les forces des personnes et à se centrer sur l’atteinte de petits objectifs.
• Il ne faut ni perdre espoir, ni mettre la barre trop haute. Si les objectifs sont trop grands, intervenantE et usagerE risquent de se décourager et de se désintéresser du suivi.
• Les chefs d’équipe ont un rôle important à jouer pour que les intervenantEs gardent les personnes au centre de l’intervention et pour recadrer les attentes des intervenantEs.

Pour en savoir plus, consultez les récits de pratiques, et notamment

Faire vivre le rêve : accompagner un retour aux études malgré le scepticisme des professionnels autour d’une personne
« Notre but dans l’intervention est de laisser la nouvelle personne émerger. Nous ne savons pas ce que sera le résultat : il faut se laisser surprendre. » Projet Chez soi à Montréal
Équipe de suivi à intensité variable (SIV), CSSS Jeanne-Mance

Face à l’agressivité : sortir des cadres établis
« Si un jour nous pouvons prendre un café avec lui, que nous le terminons et que nous nous saluons en quittant les lieux, nous serons à des années-lumière de là où nous étions au départ du suivi. » Projet Chez soi à Montréal
 Équipe de suivi à intensité variable (SIV), CSSS Jeanne-Mance