« Il y a beaucoup de choses qu’on fait dans le système que c’est vraiment pour être redevable ou quoi que ce soit. Mais là, c’est vraiment un outil de comment on peut regarder notre pratique, s’améliorer, rester proche de notre philosophie […]. »
– Gestionnaire clinique participante
Cette section présente le système de monitorage développé dans le cadre de la recherche-action du CREMIS en collaboration avec le programme jeunesse du CIUSSS Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal.
Les contenus présentés dans cette section visent à inspirer des centres hospitaliers souhaitant prendre exemple sur la démarche menée par le CREMIS pour repenser l’organisation du monitorage de la qualité de leurs services. Cette section permet de répondre aux questions suivantes :
Qu’est-ce qu’un système de monitorage? Comment a-t-il été développé dans le cadre de ce projet ? Quels sont les principaux outils de monitorage développés desquels s’inspirer?
Qu’est-ce qu’un système de monitorage ?
Le monitorage est une activité évaluative qui consiste à collecter de l’information afin de guider la gestion des services. Effectuée de manière périodique, la rétroaction ainsi obtenue permet d’apporter des ajustements à l’organisation des services.
À titre d’exemple, voici un extrait du questionnaire sur l’expérience des soins et services périnataux offerts en unité de naissance à l’attention des usager·ères ou de leurs proches. Il vise à collecter de l’information de façon continue sur la mise en œuvre de pratiques favorisant une expérience d’accouchement positive, à partir du point de vue des personnes ayant reçu des services :
Un système de monitorage constitue un ensemble cohérent et complémentaire d’outils de collecte de données permettant de mesurer, par le biais d’indicateurs, le niveau de qualité ou de performance d’un service.
Comment le système de monitorage a-t-il été développé dans le cadre de ce projet?
À partir des indicateurs de pratiques périnatales centrées sur l’humain développés dans la première phase de la recherche, les travaux de développement du système de monitorage se sont déclinés en différentes étapes, tel qu’illustré ci-dessous :
Quels sont les principaux outils de monitorage développés desquels s’inspirer ?
Le projet a mené au co-design d’un système de monitorage de la qualité des soins et services composés des outils de mesure suivants :
- Un questionnaire d’évaluation pour le personnel soignant, visant à mesurer leur perception de la qualité des soins et services dispensés;
- Un sondage sur l’expérience des usager·ères recueillant leurs avis sur les soins et services reçus;
- Un guide d’entretien de groupe pour le personnel, favorisant une réflexion collective sur les pratiques quotidiennes et les pistes d’amélioration;
- Un guide d’entretien de groupe pour les usager·ères, permettant d’approfondir leurs perspectives et d’explorer des thèmes non couverts par le sondage;
- Une ébauche de plan d’audits destiné à assurer un suivi rigoureux et régulier des pratiques, garantissant leur conformité avec les objectifs d’amélioration continue (inachevé).
Pour en savoir plus sur la démarche de développement du système de monitorage et ses fondements, nous vous invitons à consulter cet article scientifique.